La confianza necesaria para la reactivación del sector en el 2021

Todos los implicados en el sector ELE en España debemos trabajar para una reactivación económica paulatina durante el año 2021 y que dependerá de muchos factores. Será un trabajo incansable que realizaremos todas las entidades implicadas y que estamos seguros conseguiremos detectar en el nuevo año.  

No obstante, en las siguientes líneas vamos a detallar una de las variables que creemos más importante para reactivar el sector: la confianza. Es necesario recuperar esta a nivel país, sector y a nivel individual cada escuela.  

Cada país ha vivido la pandemia de una forma distinta, con distintos niveles de implicación de la sociedad y daños en su sistema productivo. Es por ello por lo que España se posiciona en estos momentos como el país más preocupado por el COVID-19 a nivel mundial según el informe de Deloitte Monitor: Camino hacia la recuperación Perspectivas sobre el comportamiento del consumidor:

La crisis derivada de el COVID-19 ha generado una preocupación doble por la salud y por la economía entre los ciudadanos. España es el país más preocupado por la salud personal y la de su familia de entre todos los países analizados, solo superado por China e India, si bien se observa una tendencia positiva al ir disminuyendo la inquietud en este ámbito conforme se avanza hacia la recuperación y se va derrotando a la pandemia. 

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Por esto, también debemos tener en cuenta y fijar la atención en la preocupación que otros mercados le han dado a la pandemia de COVID-19 y cómo se ha visto nuestro país reflejado en esos mercados. Es importante no caer en análisis fáciles trasportando nuestra sensibilidad como españoles a otros mercados, sino analizar la demanda y los factores que influyen sobre nuestros posibles alumnos. Es posible que nuestra visión sea más pesimista que la de otros mercados por esa preocupación doble que señalaba el anterior informe.  

El estudio multimercado “Coronavirus Research”, realizado por la compañía de investigación de mercados con sede en Londres GWI (GlobalWebIndex, 2020)3, resulta particularmente interesante (tras la realización de tres oleadas de estudio), con sus respectivos trabajos de campo realizados entre el 16 de marzo y el 27 de abril.  

En el caso de España, la muestra fue, en cada una de las olas de estudio, superior a las mil respuestas, formada por usuarios de Internet y ponderada según edad (entre los 16 y los 64 años), género y nivel educativo. Tomaremos los resultados de la tercera oleada, por permitirnos observar la evolución experimentada por aquellas variables más directamente vinculados al turismo (si bien su alcance es más amplio), lo que puede ayudar a vislumbrar patrones de cambio en los comportamientos del turista. Es importante hacer notar que los 17 países seleccionados (Australia, Brasil, Canadá, China, Francia, Alemania, India, Irlanda, Italia, Japón, Nueva Zelanda, Filipinas, Singapur, Sudáfrica, España, Reino Unido y EE. UU.) representan el 52% de la población mundial. Conclusiones:  

  • El nivel de preocupación con la situación en España se ha mantenido muy alto (el mayor entre los países europeos): suman un 88% quienes se declaran extremadamente, muy o bastante preocupados, 20 puntos por encima del conjunto de países considerados. 

Este dato nos viene a afianzar que somos el mercado más preocupado por la situación pero no por ello debemos hacer caso omiso de las opiniones que otros países emisores de alumnos tienen sobre nuestro país y la seguridad actual de viajar a ellos.  

La confianza es un pilar fundamental en la recuperación de los mercados económicos y turísticos de nuestro país. Por ello, como parte de la cadena de valor del turismo, al presentar un punto de atracción de personas que habitualmente no viven en nuestro país, las escuelas ELE en España deben trabajar en la confianza de sus centros y del destino. Para ello, destacamos cuatro niveles de confianza a perseguir, destacando acciones que se desarrollarán desde el seno federativo para cumplir con estos principios:  

  • Confianza física: Certificado de escuela ELE segura. 
  • Confianza emocional: Responsabilidad Social Corporativa, escuela verde y carácter familiar de los centros.  
  • Confianza financiera: Seguros, mejoras de contratos y puesta a disposición de herramientas como el Defensor del Estudiante.  
  • Confianza digital: Certificados web, páginas accesibles, auditorías legales y cumplimiento de las W3C para conseguir unas páginas eficientes y seguras para todos los perfiles.  

Cada entidad que trabaja dentro del sector ELE en nuestro país, incluyendo las entidades universitarias, organismos públicos, centros privados, residencias, familias, profesores… deben realizar acciones que mejoren la confianza de los posibles alumnos en los cuatro pilares anteriormente citados y que pasamos a desarrollar en las siguientes líneas.  

Confianza física

Es importante que los posibles alumnos extranjeros vean la enseñanza del español como lengua extranjera en nuestro país como una actividad segura a la hora de realizar su estancia idiomática. Para ello, no solo nos valdrá la seguridad sanitaria de los centros, sino también tener a disposición de los alumnos seguros médicos de confianza, corredores turísticos, acciones de los gobiernos centrales para establecer pautas comunes a cada uno de los países emisores de alumnos, etc.  

Es importante que la confianza física se vea representada en todas las comunicaciones de la escuela y sean consecuentes en todas las acciones que realizamos tanto dentro como fuera del aula.  

Se requiere mucha capacidad de adaptación del personal de los centros educativos y en especial de los profesores, que suman a su ya larga lista de tareas las acciones relativas a controlar aforos, medidas de seguridad e higiene, entre otras. Es importante también trabajar desde los equipos de dirección en apoyar a estos profesionales para que no recaiga sobre ellos toda la responsabilidad de recuperar la confianza de los alumnos.  

Las instituciones públicas y asociativas como la nuestra deben apoyar al sector para aportar herramientas, material y campañas suficientes para mostrar un destino y unos centros actualizados con las últimas normas sanitarias. Es importante acciones como las llevadas a cabo por la Diputación Valenciana de Turismo donde alumnos de diferentes tipos de educación (universitaria, idiomática, profesional…) realizaban actividades de deporte y turismo activo en la zona. El uso de redes sociales y nuevas acciones de marketing harán que se pueda recuperar esta confianza más rápidamente.  

Desde FEDELE, para aportar nuestro trabajo en la recuperación de la confianza física de nuestros centros, desarrollamos en el mes de mayo de 2020 el sistema de Escuela ELE Segura:  

La certificación Escuela ELE segura fue puesta a disposición de los centros federados como un sello acreditativo del cumplimiento de una serie de medidas establecidas por la Federación en consonancia con las diferentes pautas sanitarias que daba el Ministerio de Sanidad del Gobierno de España, junto con las recomendaciones sanitarias que realizaban las consejerías de salud de los respectivos gobiernos autonómicos. Además, se realizó un estudio de medidas sanitarias desarrolladas en otros países y en ámbitos de aplicación similares al sector de la enseñanza ELE en nuestro país.  

Este documento es actualizado cada mes con nuevas pautas, exigencias y material; adaptándonos a la cambiante situación de la pandemia.  

La obtención de este certificado no garantizaba que los centros estuviesen libres de riesgo ante el COVID-19 debido a la imposibilidad de eliminar por completo la probabilidad de contagio de los espacios educativos (ni de ningún otro espacio). 

Los requisitos generales para la obtención del sello acreditativo expedido por la Federación de escuelas de español como lengua extranjera fueron los siguientes:  

  • El centro debe asumir un compromiso firme con la gestión del riesgo, llevando a cabo la implementación sistemática de medidas dirigidas a minimizarlo.  
  • La gestión del riesgo debe formar parte de todos los procesos del centro; por ello, los distintos procesos deben estar coordinados entre sí.  
  • Debemos recordar que el cumplimiento de estas normas no impide a los centros tomar otras medidas de higiene, salud o acceso a sus centros; siempre que se atengan a normal y no incluyan una discriminación racial o social.  
  • Es importante que se atienda del mismo modo a las indicaciones de cada comunidad autónoma y de las autoridades sanitarias pertinentes.  
  • Creación de un Comité de Seguridad y Salud que asuma la definición de estrategias y toma de decisiones para la minimización de riesgos higiénico-sanitarios por COVID-19.  
  • Creación de un Plan de Contingencia donde se desarrollan los siguientes apartados:  
  • La posibilidad de modificar los procesos dirigidos a la toma de decisiones, si fuera necesario.  
  • La asignación de autoridades y responsabilidades en el marco de la gestión del riesgo. 
  • La asignación de recursos humanos y materiales, incluida la determinación el uso de Equipos de Protección Individual (EPI). 
  • La determinación e implantación de un protocolo de actuación 
  • La supervisión del cumplimiento de todas las pautas contenidas en el certificado de escuela ELE segura.  
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Confianza emocional

La confianza emocional es aquella que deposita el estudiante en base a sus sentimientos y moral. Esta confianza se la otorga no solo a los centros educativos, sino también a las entidades involucradas en el proceso de servucción al alumno y en el destino que escoge para realizar su estancia idiomática.  

En estos momentos es importante no solo recuperar la confianza anterior a la pandemia, sino aprovechar para maximizar nuestros vínculos emocionales con los alumnos. Es el momento de destacar la parte social y de involucración de las empresas en nuestro entorno y medio ambiente. Debemos conseguir centros, entidades y destinos más enfocados a la satisfacción emocional de los alumnos y visitantes. Para ello, aconsejamos que se realicen acciones en diferentes campos de actuación:  

  • Acciones para mejorar los procesos de tal forma que sean más sostenibles y eficientes, dentro y fuera del aula. Conseguiremos así centros educativos más digitales y con una huella medioambiental menor.  
  • Trabajar en las acciones de responsabilidad social con grupos de personas vulnerables dentro y fuera de nuestras fronteras; tanto con iniciativas propias de los centros y entidades, como las llevadas a cabo en colaboración con los alumnos que realizan sus estudios en los centros.  
  • Debemos establecer pautas para que todas nuestras comunicaciones sean responsables y accesibles por todos, trabajando con el concepto de accesibilidad universal en nuestros espacios físicos, así como en nuestros espacios digitales4. 
  • Por último, los centros deben destacar aún más su carácter de unión y ayuda entre todos los participantes de este (maximizar el carácter familiar y cercano de los centros). Conseguiremos así personalizar la marca y llegar más a las emociones de los posibles alumnos. 

Desde la Federación, queremos poner en práctica acciones concretas para mejorar esta confianza emocional de nuestros centros y del sector ELE en España, para ello, vamos a desarrollar en el primer trimestre de 2021 el certificado de Escuela ELE Social.  

Este certificado que se presentará en los próximos meses y al que podrán acceder todos los centros ELE que lo deseen, pondrá en valor las acciones de responsabilidad social que realicen los centros, estableciendo unas pautas comunes de reciclaje, cuidado del medioambiente, lucha contra las desigualdades por razones de raza, preferencias sexuales o género; y cuidado en la integración de personas con capacidades físicas o psicológicas limitadas.  

Se pretende desde la Federación de escuelas de español en España, crear un marco para conseguir escuelas verdes y seguras, que den un valor añadido a la confianza emocional que hemos indicado.  

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Confianza financiera

Así denominamos a la confianza que el alumno deposita en el centro o institución de enseñanza y que se relaciona con la capacidad financiera, legal y contractual entre el alumno y el centro. También incluimos aquella confianza que otorgan las membresías obtenidas por el centro, ya que el alumno certifica de este modo la seguridad de su inversión monetaria.  

En este aspecto, la pandemia nos ha enseñado algunas debilidades que presentaba el sector en cuanto a seguros económicos, cláusulas contractuales y asunción de pérdidas. Es importante contar con buenos equipos legales y que sean estos los que definan los contratos por la realización de estudios, estancias y visados.  

Además, los centros deben contar con unos certificados y modelos comunes, información básica sobre los servicios en dosieres de información y contratos claros. Esto ayudará también a la gestión que realizamos de visados con embajadas y consulados; que amplía la confianza financiera que los alumnos depositan en los centros y en el país como receptor de turismo idiomático.  

Desde la Federación de escuelas de español como lengua extranjera, se trabaja en este punto desde diferentes perspectivas:  

  • En un primer lugar, se desarrolló en el segundo semestre de 2020 un sistema para la gestión de visados donde se establecieron unas pautas y seguimiento a la hora de gestionar los visados de estudios tanto por parte de los alumnos como por parte de los centros. Se creó información para que tanto centros federados como sus alumnos pudiesen conocer más detalles sobre cómo gestionar visados; con el fin de disminuir el número de incidencias. A este sistema se le acompañó unos documentos comunes para todas las entidades federadas y una campaña de comunicación y relación con consulados y embajadas en todo el mundo.  
  • Como parte de las estrategias de la Federación para 2021 es la de crear una plataforma de ayuda legal, laboral y contable a los centros federados, poniendo a disposición de ellos información útil y veraz que tenga que ver con el desempeño de su trabajo y la coordinación con equipos de abogados, asesores laborales y contables para la resolución de problemas que se tengan en el seno de los centros. Trabajaremos con modelos de contrato para aquellos centros que necesiten este servicio y apoyaremos al sector para realizar presión sectorial a los diferentes personajes implicados en la enseñanza ELE en nuestro país, desde instituciones idiomáticas a agentes lingüísticos.  
  • Creación de vínculos con entidades idiomáticas, turísticas y de calidad educativa para aportar un mayor valor a los centros federados. Este punto se ha venido ya desarrollando en los últimos meses de 2020 con el acceso de FEDELE a la Mesa de Turismo en España5 (que, al ser título nominativo, corresponde a nuestra presidenta Dña. Begoña Llovet) y la consolidación de las relaciones con Turespaña y el Instituto Cervantes; que se vio representada en el apoyo que ambas entidades han depositado en nuestros centros federados durante la crisis del COVID-19.
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Confianza digital

Desde que nuestros centros y entidades educativas accedieron a internet, su capacidad, reconocimiento y acciones se expandieron más allá de los muros físicos de sus dependencias. Es por ello, que uno de los pilares fundamentales en los que debemos trabajar para rescatar la confianza en el sector y en particular en los centros educativos es cuidar las acciones que se realicen de forma digital.  

Esta tarea se tendrá que realizar en todos los ámbitos digitales: redes sociales, páginas webs corporativas, publicidad, acciones de atracción de estudiantes, etc. Debemos crear acciones que sean responsables y que no se conciban como acciones intrusivas en la navegación del usuario a través de la red.  

En este aspecto, es imprescindible que los centros tengan buenas herramientas digitales, con capacidades para medir y analizar la demanda de nuestros usuarios. Del mismo modo, es importante contar con certificados de seguridad, cumplir las diferentes leyes6 imperantes en la web e instalar complementos que minimicen los riesgos de sufrir ataques de software malicioso en nuestros dispositivos.  

Desde la Federación ayudaremos al sector a cumplir con unas pautas y cánones desarrollando en el primer trimestre de 2021 un documento titulado “La confianza digital en el sector ELE” con pautas, acciones, recomendaciones y ejemplos para que los centros de enseñanza del español como lengua extranjera puedan desarrollarlas y ampliar el valor añadido de su presencia digital.